Летающая публика Индии становится все более разочарованной авиакомпаниями страны, согласно опросу, проведенному для Bloomberg, заявив, что обслуживание клиентов и поведение сотрудников авиакомпании резко ухудшились после Covid-19.
Около 79% из 15 000 пассажиров авиакомпаний, опрошенных LocalCircles, заявили, что они считают, что перевозчики в Индии ставят под угрозу комфорт пассажиров и режущие углы в результате пандемии, подавляя повторное открытие того, что было до того, как Covid наиболее быстро растущий авиационный рынок в мире.
Список авиакомпании респондентов, чья служба была признана наиболее неудовлетворительной, была Spicejet Ltd., за которой последовала крупнейшая авиакомпания страны с доли на рынке 55%, Indigo. Жалобы во всех авиакомпании включали задержки полета, дряблый сервис в полете, плохие посадочные процедуры и интерьеры самолетов Tatty.
Spicejet сказал, что это приоритет автоматизации, технологии и устойчивости для улучшения опыта клиентов. Индиго сказал, что также фокусируется на оцифровке, чтобы дать клиентам бесконтактный опыт путешествий, отмечая, что использование технологий при регистрации по борьбе с посадкой и за его пределами помогло ему сократить время ожидания в аэропортах.
Результаты приходят, когда индийские перевозчики оказываются в конце степени негативной реакции от пассажиров. В одном недавнем громком инциденте Индиго запретил подростку-инвалидам посадить полет, заявив, что мальчик вызывает беспокойство и может представлять угрозу безопасности.
Авиационный регулятор начал предварительное расследование по этому вопросу, который обнаружил, что Indigo не соответствовал правилам, и его сотрудники ненадлежащим образом справились с пассажиром. Расследование продолжается. Индиго заявил в своем заявлении в то время, что он принял «наилучшее возможное решение при трудных обстоятельствах».
Адитья Джа, писатель из Нью-Дели, который был свидетелем инцидента из первых рук, сказала, что Индиго «выделил» ребенка и «ограбил его о его основном человеческом праве летать». Пассажиры на полете, некоторые из которых были врачами, пытались убедить Индиго, что это было совершенно безопасно, но безрезультатно.
«Служба авиакомпании определенно ухудшилась с момента пандемии»,-сказал Джа в интервью Bloomberg. «Там нет альтернативы полету, но определенно есть альтернативные авиакомпании».
В другом видео, которое недавно стало вирусным, женщина подвергается панической атаке после Air India Ltd., в настоящее время под управлением крупнейшей в Индии конгломерата Tata Group, помешала ей посадить, заявив, что она прибыла после закрытия ворот.
В то время как многие авиакомпании и аэропорты по всему миру были пойманы в результате более быстро, чем ожидалось, восстановление в путешествиях, поскольку правила профилактики пандемии ослаблены, а протекание пролетает, индийские перевозчики-ненормальные для их обрезанных тарифов-особенно борются.
У нации есть обширный внутренний рынок, и он заманивал все еще дешевые билеты, клиенты вернулись в аэропорты за десятки миллионов, растянув авиационную рабочую силу, истощенную и ослабленную одной из худших в мире вспышек Covid. В то же время, спиральные расходы на топливо обремененные балансы, как только авиакомпании пытаются добавить емкость.
По мере того, как спрос уходит назад, удовлетворение ожиданий пассажиров в мире, где люди говорят жить с вирусом, стало сложнее. Некоторые из них привередливы в отношении стандартов дезинфекции или не едят на борту, в то время как другие все время выступают против маски. Утомленная бортпроводник может в конечном итоге избавиться от разочарования контрпродуктивным образом.
«У авиакомпаний нет книги по обслуживанию клиентов, потому что предпочтения клиентов изменились, и они все еще сталкиваются с соломинкой, пытаясь выяснить, чего хочет клиент»,-сказал Аджай Автани, редактор Aviation Websity LiveFromalounge.com.
Широко распространенная нехватка персонала и недовольные рабочие силы не помогают. Indigo, который упал в красный цвет в своем последнем квартале, уволил 10% своих сотрудников в 2020 году и попросил всех сотрудников уйти без оплаты в прошлом году. Spicejet откладывал зарплату и, когда пассажирский трафик упал почти в нуле во время второй криковой волны Индии, заплатил некоторым сотрудникам в зависимости от их рабочего времени.
В то время как авиакомпании пытаются нанять больше экипажа, реальность такова, что они не смогут сделать это по требованию темпов, когда он восстанавливается, сказал Автани. Тем временем опытная команда подвергается браконьерство от перевозчиков AUPSTART AKASA Air and Jet Airways India Ltd., и новые сотрудники должны пройти процесс обучения от трех до четырех месяцев, прежде чем они смогут сесть на самолет, сказал он.
Индийские авиакомпании также взимают больше вспомогательных заведений в то время, когда они повышают цены на билеты для борьбы с затратами на топливо. Затраты на затраты вынуждены выплачивать 200 рупий (2,60 долл. США) за посадочный талон в аэропорту, например, если они не сделали веб-регистрацию. Министр гражданской авиации Джиотирадиея Скиндия сказал, что он рассмотрит эту практику, введенную, чтобы уменьшить точки соприкосновения в результате цикла после того, как пассажир Spicejet пожаловался.
Недовольство пассажиров также может быть увеличено в Индии, где перевозчики без излишеств составляют 85% рынка. В то время как американские и европейские перевозчики устаревших-авиакомпании, обладающие программами лояльности-могут отказаться от обвинений для членов высшего уровня, в Индии лояльные пассажиры часто могут оказаться в более транзакционных отношениях.
Была эпоха, когда авиакомпании, используемые для того, чтобы придать своим лучшим, но учитывая, что тарифы в настоящее время являются самыми низкими в мире на основе пролета пассажиров за километр, а цены на билеты не увеличились пропорционально затратам на авиационное топливо, что больше невозможно, сказал Jitenener Bhargava., бывший исполнительный директор Air India.
«Пусть авиакомпании рассматривают это как предупреждение и решать проблемы»,-сказал он. «Клиент-король».
Добавить комментарий